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催账时的谈判心理技巧分析


“所有事都可以协商”,这是著名的谈判高手——英国的凯宾·卡纳迪的话。“所有事都可以协商,还不还钱也是”,这是我的话。

  我近几年一直为企业提供商账管理咨询服务,对于账款催收这件令人头痛的事情积累了一些经验。相对于刀兵相见的诉讼,我更主张协商。“上兵伐谋,其次伐交,其次伐兵,其下攻城,攻城之法,为不得已。”商业催收便是不战而屈人之兵的上兵之策。当然,不战而屈人之兵,不战也是战。因为虽然没有硝烟,没有法庭上的唇枪舌剑,但隐藏在背后的,却是更加残酷、更加微妙、更加惊心动魄的心理之战。这时,争战双方比拼的是智慧、谋略和心理强度。

  催账过程中,催收人员与欠款者之间的关系同样是紧张而微妙的。对于双方而言,谈判的基础是:希望以成本最小的方式解决问题。但双方在有一致利益的同时——一致的利益是能够坐下来谈判的前提,又有着直接的冲突。本文无意详细分析各种不同的催账案例,探讨对不同欠款人的催收策略,而是希望对谈判的基本原则在催账过程中的体现与运用做一尝试性的分析,以突出强调收款人员需要具备的心理素质。

  我在考核收款人员时,肯定会出的一个题目是:如果你经过一段时间的谈判,债务人同意在一个月内付清全款,这已经符合客户(即债权人)的要求以及你内心的期望,这时,你会()

  A、表示同意,并强调要求对方一定要遵守承诺。

  B、表示同意,并要求对方出具书面的付款承诺。

  C、表示需要和客户协商后以确定是否能够接受

  D、表示不能同意,并要求在一周内付清全款。

  大部分情况下,我不能得到满意的答案,但如果一旦碰到令我满意的回答,我会异常高兴,我知道,他是一个有天赋的谈判者。这个问题实际上体现了谈判的第一个基本原则:拒绝。谈判有两个最基本的原则:一、拒绝;二、坚持。我们先来看拒绝:

  一、拒绝第一个方案——好的并不一定行

  上述题目,如果换一种场景,便容易理解的多。比如你想处理一辆二手摩托车,心理底价是2800元人民币,但当你登出广告后,有人出价人民币3000元求购,这时你会欣然同意还是会讨价还价?当然是讨价还价,因为你欣然同意的话,一方面会带来对方翻悔的危险,另外即使当时顺利的成交了,这也不是一次愉快的交易。因为没过多久,他就开始陷入患得患失的状态了:"是不是可以更便宜一些呢?""价格这么低,不会有什么问题吧?"甚至还想到:"我是不是糊里糊涂地被那个人给骗了呢?"

  你又会怎样呢?当然你会因顺利成交而兴奋不已。可时间一长,你就会想:"我是不是卖的太便宜了,说不定价格再高一点也会成交呢。"你会后悔没有再开高一点价,对方则后悔自己本来可以少出点钱。

  具体到催账过程中,道理是一样的。我们在经过了一段时间频繁而努力的工作之后,对方终于从百般无奈的嘴里吐出一个还款的时间,可能这个还款的期限在你的预期之内,甚至是超过了你的预期,但你要做的,仍然是拒绝。否则,他一定不会在承诺的期限内付出款项,甚至会忘掉曾给过的承诺。

  当然,拒绝要讲究一定的技巧,需要给出一些令对方心悦诚服的理由。比如说公司经营困难,急需回收资金,董事会研究决定等等。

  拒绝的前提是对方的承诺,那么要对方给出承诺,以及在拒绝对方的承诺之后所进行的拉锯谈判,需要的则是谈判的另外一个原则:坚持。

  二、坚持——施加你的影响力

  谈判的双方都会坚持自己的立场,并会就各自的立场进行激烈的争执,面对艰难的谈判,你的丝毫退让都会使自己陷入被动,丧失本来可以实现的结果。盖温。肯尼迪先生在《谈判要点》这本书里讲到一个挪威北部的行商,在猎到一些猎物后放在雪橇上凯旋而回时,途中遇到几头饥饿的狼,狼开始拼命追赶这位倒霉的行商,行商在惊恐之余抛下一些猎物,本想转移饿狼的注意力,没想却引来了更多数量的狼的更猛烈的追赶,幸好赶上商队得以脱险。这个浅显的故事告诉我们,聪明的谈判者应当遵循的原则是:坚持和有条件的让步。

  我们要能很好的坚持,必须首先有一个正确的心态。所有的人,对于自己的认识都有一种本能的怀疑倾向,尤其在有人提出质异时更是如此。当老师或主持人问一个问题是A还是B时,绝大多数人说了A,如果这个老师或主持人反问大家“确定吗”,便会有很多人发生动摇,当再问大家“到底是A还是B时”,便会有绝大多数人放弃最初的正确答案了。

  催账会面临同样的情况。你在面对债务人时,软磨硬泡或威逼利诱,都是试图说服对方“你应当还这笔钱”;而债务人巧言推脱或恶语相加,则无非是想告诉你“我不会还这笔钱,起码现在不会。在“还还是不还”的对抗中,考验的就是双方的心理强度、相互的影响力,而影响力来自于坚持,坚持来自于确信和勇气。

  在我国目前的经济环境中,企业间相互拖欠现象非常严重,这种信用环境又加剧了大家的失信倾向,你欠我,我欠他,使企业陷入一种囚徒困境,谁也不愿意痛痛快快的付款。所以很多债务人理直气壮“我有钱也不还你,别人欠我的也这样”。在这样的大环境下,收款人员往往会底气不足,经验欠缺的收款人员很容易打退堂鼓。但你稍许退让的结果只能是给了对方继续拖延的机会,欠款被一拖再拖,回款难度越来越大。统计数字表明,回款的难度随着逾期时间的延长而呈加速增加。

  在长期实践的基础上,对于如何树立正确的催款心态,我总结出以下几点,希望对大家有所启发:

  一、债务人所欠的钱本来就是我的,我一定要拿回来。坚持到底,负责到底,追索到底,直到收回欠款。

  二、债务人是失信者,理亏必然心虚。有些债务人有一种施舍的态度:“我看情况,如果能行,就尽量还你们点。”我们应当一开始就强调是我支持了你,而且我因此付出了很多,包括我争取赊销的努力以及公司承受的利息损失。使债务人不再觉得还钱是对我的照顾。

  三、客户从来不会因被提醒付款而不满。有的收款人员认为催收太紧会使对方不愉快,影响以后的关系。如果这样认为,你不仅永远收不到欠款,而且也保不住以后的合作。客户所欠货款越多,支付越困难,越容易转向别的公司进货,你就越不能稳住这一客户。相反,催款时表现的敬业品质反倒能够引起客户的尊敬,获得对方的尊重和重视。

  四、正确应对债务人拖延付款的种种借口。找借口本身就是心虚的表现,对于债务人层出不穷的花样,我们要采用正确的应对策略,不能退让,免给债务公司找寻新借口的机会。把对方逼向死角,最终只能还钱。对于如何应对债务人的种种借口,我们将在下文举例说明。

  五、很重要的是,将上述态度清晰、明确的传达给债务人。用语简洁、语气坚定。

  催账对于大多数企业而言,是一件平常、必需、而又令人烦恼的事情。国内企业中,往往有一个或几个部门来负责收账,比如销售部、财务部、法务部,或者有些企业专门成立清欠办公室来负责收账。随着企业信用管理理论自西方的逐步引入,有些规模较大,重视风险管理的企业开始建立信用管理部门,负责全面的企业因信用销售(即赊销)而产生的风险问题。信用管理部往往设置应收账款专员,专门负责收账之职。实践证明,将收账的职能明确的独立出来,将明显提高应收账款回收的效率。其中原因,一方面是责权明确之后,避免了部门间的扯皮推脱问题;另一方面是因为收账亦是一专门技艺,如销售有销售技巧和销售常识、财务有财务知识和财务技能一样,收账人员亦需具备必要的知识与技能,如基本的财务与法律常识,谈判能力、电话技巧与信函技巧等,而其中尤为基础且重要的是谈判能力,而优秀的谈判能力所至关重要的方面当属谈判心理,本文简述了作者几年催账实践中在这方面的心得,希望能与业界同仁共勉,更希望抛砖引玉,引发诸君探讨与批评的兴趣。

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